Gestão Empresarial - Prof. José Tejada

Estaremos em Nova Prata (RS) no dia 21/10 com a palestra Motivação e Liderança como fatores estratégicos de sucesso.

Sem dúvida nenhuma, uma das maiores responsabilidades de qualquer administrador, atualmente, é se comportar como um verdadeiro líder em sua organização. E essa liderança vai exigir muitas outras responsabilidades do administrador. Esse artigo objetiva proporcionar um panorama pelo que se entende de uma liderança empresarial contemporânea.

Sempre ouvimos dizer que necessitamos de verdadeiros líderes em nossa vida. Líderes políticos, comunitários, estudantis, empresariais, etc. Afinal, em todas as atividades se fazem necessários líderes e isso não poderia ser diferente nas organizações.

As empresas modernas estão à procura de administradores com perfil de liderança, em outras palavras, mais do que nunca, comenta-se, hoje, sobre liderança.

Mas afinal o que vem a ser liderança? Muitas vezes confundimos liderança com chefia, ou seja, aquela pessoa que possui função de mando (poder). Esse é um grave equívoco. Às vezes perguntamos a um funcionário qual o seu maior desejo e quase sempre vem a seguinte resposta: ser chefe. Mas por quê? Para simplesmente passar o dia inteiro dando ordens para os outros?  É isso mesmo; o chefe somente faz isso; manda os outros fazer aquilo que ele não quer ou, muitas vezes, nem sabe fazer... Por isso é que se ouvem tantas queixas da chefia e existe tanta desmotivação no ambiente organizacional. E é por isso também que, cada vez mais, os chefes são tão mal vistos pelos seus subordinados.

Tenho um pensamento que sempre comunico em minhas palestras: o “chefe” tem a grande capacidade de desmotivar o funcionário mais motivado.

Mas deixemos os chefes de lado, por enquanto, e vamos falar sobre liderança,

Afinal, o que vem a ser um líder? Que características deve possuir?

A primeira coisa que precisamos entender é que não podemos impor a liderança, pois ela se dá por identificação. O líder, obrigatoriamente, deve ser querido por seus liderados, muito diferente do chefe...

Em segundo lugar, não podemos ensinar ninguém a ser líder, pois essa é uma característica latente na pessoa, no máximo o que podemos fazer é despertar a liderança em alguém.

Quanto às características que um líder deve possuir, talvez, a mais importante seja a de motivar os seus liderados, em outras palavras, fazer com que seus liderados sintam prazer em executar o seu trabalho, busquem a excelência, se sintam valorizados e estejam conscientes da importância de seu trabalho para a organização.

O líder também deve administrar os conflitos, e isso inclui empatia, tolerância e perseverança, características muito raras nas pessoas comuns. Para o verdadeiro líder, na realidade, o conflito deve ser uma grande oportunidade de aprendizado

Além disso, o líder deve SEMPRE dar o exemplo (fazer o que ele diz), de outra forma ele deve ser uma amostra de qualidade total ambulante.

Quanto ao relacionamento com sua equipe, o líder deve reconhecer e premiar o trabalho bem executado, ele deve ter empatia (capacidade de se colocar no lugar do outro), muitas vezes, ele também deve mostrar como o trabalho deve ser feito (por a mão na massa) ou abrir caminho para que a sua equipe possa passar com maior facilidade.

O líder também deve conseguir criar um ambiente organizacional voltado para a criatividade e inovação, onde as pessoas se sintam parte de uma verdadeira equipe comprometida com os objetivos empresariais.

Além disso, o líder tem a capacidade de desenvolver plenamente o potencial das pessoas, ou seja, sabe desenvolver os talentos de sua equipe.

Em suma, o pior trabalho é, na verdade, feito pelo líder; o líder, obrigatoriamente, trabalha muito mais do que sua equipe.

Ele é também seguido por todos, pois, acima de tudo, como foi dito anteriormente, é um exemplo para os seus liderados, uma pessoa inspiradora, que sabe ser confidente e que transmite confiança e credibilidade.  

Por fim, o líder preocupa-se em despertar a liderança em seus liderados, ele, continuamente, sabe atrair e reter os talentos de sua equipe, ou seja, cultiva e valoriza as pessoas que fazem acontecer.

E então? Será que você, administrador, está preparado para essa grande responsabilidade de se tornar um verdadeiro líder para a sua organização? Sinceramente, eu lhe desejo muita sorte!

Prof. Ms. José Tejada

Eng. Civil e  Adm. Empresas - (UNISINOS) e Mestre em Administração de Empresas - UFRGS

Consultor em Gestão Empresarial

Palestrante

Prof. UCS

Um dos maiores diferenciais competitivos que uma empresa pode hoje em dia ter é uma excelência em atendimento. Precisamos, mais do que nunca, tratarmos nosso cliente como alguém muito especial, pois uma empresa pode sobreviver sem uma série de pessoas (gerentes, diretores, supervisores, etc), pois todos sabemos que ninguém é insubstituível, mas nenhuma empresa consegue existir sem clientes.

Então, precisamos colocar o cliente no centro do processo, ele é o maior patrimônio que uma empresa pode ter. Anos atrás dizia-se que a empresa deveria ter foco no cliente ou estar preocupada em satisfazer seus clientes.

Hoje, infelizmente, isso já não basta. Precisamos, na verdade, ter o foco do cliente, tentando de todas as maneiras encantá-lo. Mas, por que precisamos encantar os clientes? A resposta é simples: Para que os mesmos nunca mais esqueçam de nós. Temos que nos tornar inesquecíveis para os nossos clientes. Qual a grande vantagem disso?

A grande vantagem é que um cliente encantado, inconscientemente, fará uma propaganda de nosso produto ou serviço. Ele recomendará nossa empresa para seus amigos, parentes e conhecidos. É como alguém apaixonado. (Vocês já notaram o que uma pessoa apaixonada é capaz de fazer?) A isso chamamos em marketing de recomendação, e a recomendação é a mais eficaz de todas as publicidades. Quantas vezes ouvimos recomendações de restaurantes, filmes, lugares, etc, e nem questionamos nada a respeito, simplesmente seguimos as mesmas.

Da mesma forma que não seguimos as recomendações negativas. Aliás, um cliente insatisfeito pode causar um prejuízo medonho para a organização por que ele propaga negativamente a empresa para o mercado; como ele foi mal atendido e, o pior, as pessoas, invariavelmente, acreditam e assumem isso como verdade.

Por isso, resumidamente, ouso propor um roteiro para a busca de um processo de excelência em atendimento.

Primeiramente preciso me conscientizar, como líder empresarial, que o treinamento de minha equipe deve ser constante. Isso é fundamental porque as pessoas vão perceber que a organização está investindo nelas e isso é muito importante para a motivação e auto-estima das mesmas. Pessoas qualificadas e motivadas conseguem, sem dúvida, excelentes resultados, isso está mais do que provado. Preciso, então, de duas coisas conhecimento (informação) e motivação. Esses dois elementos precisarão andar de mãos dadas, ou seja, minha equipe deve possuir qualificação e vontade a fim de superar suas metas e desafios.

Depois devo avaliar o perfil de minha equipe. Infelizmente não é qualquer pessoa que consegue atender com excelência o público, por melhor vontade que tenham, algumas pessoas não tem o que chamamos de “capacidade em servir” . Essa característica se refere a ter prazer em servir as outras pessoas. Essa característica, infelizmente, não pode ser treinada, no máximo podemos despertar essa característica nos colaboradores. Seguindo, preciso analisar o conteúdo do treinamento, esse conteúdo deve ser obrigatoriamente prático, muita teoria, às vezes é prejudicial. É como acontecia muito em minha graduação ou mesmo na pós. Um aluno questionava o professor. “Tudo bem, mas como posso implementar isso em minha organização?” O professor começava com “Veja bem” e eu já sabia que sua resposta seria inconsistente. Pois uma coisa é a teoria e outra é a prática.

Também preciso analisar a qualificação e motivação do instrutor (professor). Esse também é um ponto crucial em qualquer projeto de treinamento.

Por fim, preciso dar espaço para os colaboradores colocarem em prática esse processo e avaliar os resultados atingidos. Isso mesmo, tenho que estipular alguns índices que reflitam a qualidade do treinamento com relação aos objetivos alcançados.

E depois de tudo isso, projetar o próximo programa de treinamento. Então empresário, pronto para mais esse grande desafio? Ouso dizer que se você seguir esses passos estará caminhando, sem dúvida nenhuma, para a tão almejada excelência em atendimento. Boa sorte!

               Sempre me pergunto por que, ainda hoje, as organizações pecam tanto em matéria de atendimento ao público. Creio que cada um de nós tem uma série de histórias vivenciadas onde não fomos tratados como verdadeiros clientes. Mas como podemos melhorar esse atendimento com o intuito de melhorar nossa competitividade como empresa? Primeiramente faz-se necessário refletir que qualquer empresa não sobrevive sem clientes, aliás como muito bem disse Sam Walton, fundador da Wal-Mart: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. O cliente, então, precisa ser considerado a pessoa mais importante nesse contexto.

A organização existe para satisfazê-lo em última análise, na verdade, ele que paga seu salário, pois uma empresa que perdeu seus clientes vai, inevitavelmente, fechar suas portas.

Hoje, as organizações que querem se destacar no mercado devem almejar cultivar um relacionamento com o cliente, e para isso, elas precisam manter uma relação baseada na ética e no compromisso de encantar o cliente. Isso mesmo, nos encontramos na era do encantamento de clientes. Já não basta satisfazê-los, precisamos nos tornar inesquecíveis.

Para isso, precisamos dar um show em matéria de atendimento. Em minhas palestras e aulas comento algumas dicas de como posso melhorar a competência da linha de frente. Primeiro torna-se necessário escolher pessoas que tenham perfil para lidar com o público, pessoas que tenham empatia (capacidade de se colocar no lugar do outro), bom humor, flexibilidade, criatividade, tolerância, motivação, precisamos de pessoas que tenham a capacidade de assumir um real interesse pelo cliente ou, de outra forma, tenham o que nós chamamos em marketing de “capacidade em servir”.

Em segundo lugar precisamos treinar essas pessoas, ou seja, a linha de frente precisa ter bons conhecimentos em marketing. Faz-se necessário muita informação e conhecimento a fim de conseguir encantar os clientes. Além disso, precisamos fazer com que a nossa linha de frente tenha uma real empatia com o cliente. O objetivo de qualquer processo de treinamento é fazer com que o funcionário atenda seu cliente como ele gostaria que fosse atendido. Repararam o enorme desafio?

Depois precisamos disseminar uma cultura em toda a organização de veneração ao cliente, todos na empresa precisam saber da sua importância.

Continuando, precisamos estabelecer uma canal de comunicação com o cliente para que ele possa colocar suas sugestões, reclamações , elogios, etc.

Com isso temos alguns passos que podem ser implementados a fim de melhorar nosso atendimento.  

 Sempre comento que atender público não é para qualquer um. Todos nós, no fundo, nos julgamos pessoas muito especiais e queremos ser atendidos da melhor forma possível, por isso, cada vez mais as organizações devem estar atentas nesse aspecto.

Sabemos que hoje as empresas procuram pessoas talentosas para trabalhar, pois o diferencial hoje é gente. Eu diria: gente de qualidade. De outra forma, o maior patrimônio de qualquer organização é o seu capital intelectual, ou seja, a inteligência das pessoas. Por isso, mais do que nunca as empresas devem cultivar e, acima de tudo, valorizar o talento.

Quando eu coloco isso em minhas aulas alguns alunos me dizem: Tejada, às vezes, ser talentoso é um problema, pois, alguns, têm medo de sombra. Realmente, tenho que concordar com meus alunos, o chefe não supoooooooorta gente talentosa. Por quê? Porque ele tem que ser o mais importante, o mais inteligente, aquele que faz o melhor trabalho, o grande diferencial, ele tem que ser o mais valorizado e o que aparece mais. Aliás, como o chefe gosta das luzes. Você não acha?

Além disso, o chefe adora formar a sua igrejinha ou panelinha, como quiserem. Ele só trabalha com seus cupinchas que, muitas vezes, não passam de aduladores (puxa-sacos), mas ele adora isso, pois faz muito bem para o seu ego, aliás que ego ele tem. Na verdade, não conheci nenhum chefe que não fosse narcisista. Em outras palavras, é aquela pessoa que se acha. E como tem gente assim. Dizem que, agora, alguns nem se acham mais, eles simplesmente são. Essa história de se achar já é passado. Por isso, o chefe adora que puxem o seu saco, já que ele detesta ouvir críticas e, portanto, detesta pessoas sinceras e que tem opiniões próprias, principalmente se são contrárias as suas.

Além disso, o chefe, não sei se repararam, nunca erra, pois quem erra é o funcionário. Você já ouviu algum chefe pedir desculpas à sua equipe por um erro seu? Eu, sinceramente nunca vi! Voltando ao talento, a pessoa talentosa também é aquela que pensa e pensar tem um gravíssimo inconveniente: exige coragem. E quem pensa ousa, ou seja, questiona os processos de trabalho e usa sua criatividade para propor mudanças, enfim balança o barco e aqueles que não querem mudanças acabam “enjoando”. Por tudo isso, concluo que o talento incomoda mesmo.

Por outro lado e, paradoxalmente, o líder só quer trabalhar com gente talentosa, gente que faz a diferença, gente que goste de desafios e que tenha sempre humildade para aprender todo o dia.

Como muito bem diz Ross Perot “Procuro pessoas que adoram vencer, se não encontrar, contratarei as que odeiam perder”. O líder, na verdade, valoriza o talento acima de tudo, deixando de lado as suas preferência pessoais. Pois ele sabe que se sua equipe for bem, ele também vai aparecer junto. O líder pode até não simpatizar com o funcionário, mas se o funcionário for talentoso, ele o quer na sua equipe fazendo a diferença. Isso sim é uma atitude inteligente, pois quando não valorizo o talento por questões pessoais como simpatia o que acontece? Toda a equipe perde junto com o chefe. Às vezes, esse talento vai acabar trabalhando no meu concorrente. Portanto, não posso prejudicar a minha equipe por uma preferência pessoal. É como no futebol, alguns técnicos deixam seus talentos no banco para mostrar quem manda e acabam prejudicando a equipe toda por esse capricho. Ora, vamos ser mais inteligentes. Se a equipe ganha todos os integrantes são valorizados e o que importa não é vencer o campeonato? A torcida quer comemorar o título, não importando quem jogue.

Então como você, a partir de hoje, vai tratar aquele seu funcionário que você não simpatiza, mas por outro lado é extremamente talentoso? Pense nisso...